Por medio de resolución N°1.200, el EnReSP creó un Observatorio de Usuarios, cuya información se nutrirá de los datos que deberán aportar las empresas Edesa SA y Aguas del Norte; posteriormente a publicar en sus respectivas webs oficiales. Aparte, se actualizó también el reglamento de reclamos por inconvenientes en los servicios. Ambas empresas acercaron sus respectivas propuestas, con algún planteo en contra.
La normativa del Ente Regulador se compone por 18 páginas, fechada 25 de agosto del corriente año, pero publicada este viernes 8 de septiembre en el Boletín Oficial de Salta. El Observatorio se encargará del desarrollo y modernización de instrumentos y mecanismos de gestión para la participación ciudadana para que el Ente Regulador pueda crear Métricas de Gestión de desempeño de las Empresas reguladas. El objetivo es sumar mayor control a la calidad de servicios y accesibilidad que brindan a usuarios en la provincia.
De esta manera, tanto Aguas del Norte como Edesa SA deberán proveer la documentación que requiera el Observatorio para elaborar los informes de medición. En primera instancia, se reunirá toda la información de cada uno de los servicios y su estado en tiempo real. Para esta etapa, el uso de sistemas de información geográfica on-line y los formatos de visualización de información que permiten acceder a datos claves que informen sobre cortes en los servicios, demoras y/o cuestiones que sean de interés de los usuarios, serán vitales; remarca el Ente.
En los considerandos, dado que Edesa y Aguas del Norte acercaron sus propuestas, esta última se mostró en desacuerdo a la creación del Observatorio dentro del Ente, argumentando que la tarea de relevamientos de datos implica una disposición de recurso humano que la empresa no puede disponer por motivos de crisis económica.
Por su parte, el Ente desestimó el planteo e informó que ambas empresas deberán publicar en sus respectiva páginas de internet:
I. Total de Reclamos ingresados, discriminando los reclamos comerciales de los técnicos
II. Total de reclamos ingresados, discriminados por Departamento y/o Municipio y/o Localidad
III. Total de reclamos resueltos, discriminando aquellos resueltos a favor del reclamante de aquellos rechazados
IV. Total de Disconformidades ingresadas
V. Total de consultas / gestiones varias, identificando las cinco (5) más frecuentes
VI. Publicar los resultados de una encuesta periódica de satisfacción general
VII. En virtud de dicha información evolutiva, las Prestadoras deberán publicar preguntas frecuentes, respuestas y sugerencias para mejorar continuamente la experiencia del usuario en el trámite de reclamos
En otro punto del extenso documento se aborda el nuevo reglamento para reclamos, también elaborado a partir de propuestas presentadas por las dos empresas de servicios, definido para que el usuario pueda efectuar sus quejas y planteos. También hubo cuestionamiento por parte de Aguas del Norte, al considerar que es “inoportuno” aplicar un mismo reglamento para los dos servicios (agua y energía), advirtiendo que todo se reduce al servicio eléctico.
